Zwroty i reklamacje towarów – sklep internetowy

Wszystkie zasady zwrotów i reklamacji w naszym sklepie opierają się na obowiązujących przepisach prawa polskiego (w szczególności Ustawy o prawach konsumenta). Mając na uwadze, że prowadzimy sprzedaż w Polsce i działamy jako sprzedawca internetowy, poniżej opisujemy Twoje uprawnienia dotyczące zwrotu towaru (odstąpienia od umowy) oraz reklamacji (rękojmi i gwarancji).

Prawo odstąpienia od umowy (zwrot towaru)

• Uprawniony klient: Prawo do zwrotu przysługuje wyłącznie tzw. konsumentom (kupującym dokonującym zakupu na cele niezwiązane z działalnością zawodową) oraz – na podobnych zasadach – osobom fizycznym dokonującym zakupu dla działalności gospodarczej, która nie ma charakteru zawodowego. Jeśli nie jesteś konsumentem (np. prowadzisz firmę), szczegółowe zasady zwrotów opisuje Regulamin sklepu.
• Termin zwrotu: Masz prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość (przez Internet) w ciągu 14 dni od objęcia towaru w posiadanie. Termin ten liczy się od dnia otrzymania towaru przez Ciebie lub osobę przez Ciebie wskazaną (inną niż przewoźnik). Jeśli zamówiłeś kilka produktów dostarczanych osobno lub w częściach, okres 14 dni rozpoczyna się od dnia otrzymania ostatniego towaru. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia (np. e-mailem) przed jego upływem.
• Sposób odstąpienia: Aby zwrócić towar, złóż nam wyraźne oświadczenie o odstąpieniu od umowy (np. e-mail na nasz adres kontaktowy). Nie musisz podawać przyczyny – oświadczenie jest jednostronne i nie wymaga akceptacji sprzedawcy. Zalecamy zachowanie kopii oświadczenia oraz potwierdzenia wysyłki. Po otrzymaniu Twojego oświadczenia zwrócimy Ci wszystkie należności (cena towaru plus koszty wysyłki) w terminie 14 dni. Środki zwrócimy w tej samej formie, jakiej użyłeś(aś) przy płatności, chyba że zgodzisz się na inną formę (bez dodatkowych opłat).
• Zwrot towaru: Odesłaj zakupiony towar niezwłocznie, nie później niż 14 dni od dnia, w którym złożyłeś(aś) oświadczenie o odstąpieniu. Wystarczy nadać przesyłkę przed upływem terminu. Towar powinien zostać zwrócony w stanie niepogorszonym – można go rozpakować i sprawdzić w takim zakresie, jaki jest konieczny do stwierdzenia jego właściwości, ale nie wolno go używać jak normalnie w sklepie stacjonarnym. W miarę możliwości warto zwrócić towar w oryginalnym opakowaniu. Jeśli odeślesz towar po terminie, odpowiadasz za opóźnienie, ale nie traci ono prawa odstąpienia od umowy.
• Koszty zwrotu: Sprzedawca zwraca Ci koszty dostarczenia towaru do Ciebie (maksymalnie do wysokości najtańszej opcji przesyłki dostępnej w ofercie). Natomiast koszt odesłania towaru z powrotem do nas pokrywa kupujący. Jeśli po Twoim odstąpieniu sami nie zaproponowaliśmy odbioru towaru, możemy wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu otrzymania zwracanego towaru lub przedstawienia przez Ciebie dowodu nadania przesyłki.
• Wyjątki od prawa odstąpienia: Ustawowo prawo do zwrotu nie przysługuje w niektórych przypadkach: np. gdy towar został wykonany według Twojej specyfikacji lub na indywidualne zamówienie (nie jest towar prefabrykowany); gdy jest to rzecz szybko psująca się lub o krótkim terminie przydatności do użycia (np. artykuły spożywcze); gdy towar jest dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych (np. przyrządy higieniczne); lub gdy przedmiotem świadczenia są m.in. nagrania audio/wideo albo oprogramowanie dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, które zostało otwarte. Wymienione wyjątki obowiązują zgodnie z art. 38 ustawy o prawach konsumenta.
• Skutki odstąpienia: Po odstąpieniu umowa uznawana jest za niezawartą. Zwrotowi podlegają wszystkie dokonane płatności, włącznie z kosztami dostawy towaru do kupującego. Niezwłocznie po otrzymaniu Twojego oświadczenia, a najpóźniej w 14 dni, zwrócimy Ci zapłaconą kwotę. Pamiętaj, że odstąpienie nie dotyczy umów, do których nie stosuje się ustawy (np. niektóre umowy ubezpieczenia czy turystyczne); dotyczy ono tylko sprzedaży towarów online ujętych w naszym sklepie.

Reklamacje (rękojmia i gwarancja)

• Podstawa prawna: Jeśli zakupiony u nas towar jest niezgodny z umową (np. wadliwy lub niezgodny z opisem) w chwili wydania, masz prawo złożyć reklamację zgodnie z art. 556–576 Kodeksu cywilnego oraz ustawą o prawach konsumenta. Sprzedawca odpowiada za taką niezgodność przez okres 2 lat od wydania towaru.
• Uprawnienia konsumenta: W ramach reklamacji możesz żądać przede wszystkim naprawy towaru lub wymiany na nowy. Jeśli wada jest istotna lub nie da się jej usunąć, możesz też domagać się obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. To, czy skorzystasz z reklamacji opartej na rękojmi (odpowiedzialności sprzedawcy) czy na gwarancji (jeśli producent/serwis udzielił gwarancji), decydujesz sam(a) – obowiązki sprzedawcy z rękojmi nie zwalniają Cię z praw wynikających z gwarancji.
• Termin zgłoszenia: Reklamację powinieneś(-naś) zgłosić niezwłocznie po wykryciu wady. Ustawa stanowi, że wady ukryte wykryte w ciągu 2 lat od zakupu uprawniają do reklamacji, ale dla Twojej wygody zalecamy zgłoszenie reklamacji jak najszybciej po ujawnieniu wady. Pod względem dowodowym warto wiedzieć, że w polskim prawie przyjmuje się domniemanie, iż wada ujawniona w ciągu roku od sprzedaży istniała już w chwili zakupu. Po tym okresie (między 1. a 2. rokiem) konsument musi udowodnić, że wada istniała przy wydaniu.
• Forma reklamacji: Reklamację możesz złożyć w dowolnej formie (ustnie, pisemnie, e-mailem), jednak najlepiej zachować ją na piśmie lub w e-mailu. W oświadczeniu reklamacyjnym opisz wadę i określ, czego żądasz (np. naprawy albo wymiany). Dołącz dowód zakupu (paragon, fakturę). Możesz wysłać reklamację na nasz adres e-mail (kontakt@ogrzewaj24.pl) lub listownie na adres firmy – dane znajdziesz w zakładce „Kontakt”.
• Rozpatrzenie reklamacji: Ustawa nakłada na nas obowiązek ustosunkowania się do reklamacji w ciągu 14 dni kalendarzowych. Jeśli w tym terminie nie odpowiemy, reklamację uznaje się za zasadną. W przypadku uznania reklamacji pokryjemy koszty naprawy lub wymiany towaru, a także koszty wysyłki wadliwego towaru do nas. W praktyce oznacza to, że jeśli towar odeślany przez Ciebie rzeczywiście okaże się wadliwy i uznamy reklamację, nie ponosisz kosztów jego naprawy ani przesyłki do serwisu.
• Skutki reklamacji: Wybierając między naprawą a wymianą, dokonujesz pierwszego żądania. Jeżeli wybierzesz naprawę lub wymianę, dokonamy jej niezwłocznie i bez dodatkowych opłat, w rozsądnym terminie. Jeśli naprawa lub wymiana się nie powiedzie (lub wada jest istotna), możesz żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Wówczas zwracamy Ci zapłaconą cenę. Do czasu zwrotu pieniędzy masz prawo używać towaru zgodnie z umową (pomniejszenie o wartość zużycia).

Podsumowanie praw

• Prawo zwrotu (14 dni): jako konsument możesz bez podania przyczyny zwrócić towar w ciągu 14 dni od otrzymania. Otrzymasz wtedy pełny zwrot środków (zwrócimy również koszty dostawy poniesione przez sprzedawcę). Wyjątki określa prawo (m.in. towary na zamówienie, łatwo psujące się itp.).
• Prawo reklamacji (2 lata): w ciągu 2 lat od zakupu możesz zgłaszać wady towaru i żądać naprawy lub wymiany. Jeśli naprawa/wymiana nie usuną wady lub jest ona poważna, przysługuje Ci także obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Sprzedawca (my) ma 14 dni na odpowiedź na reklamację, a koszty naprawy i przesyłki ponosimy my.

Przestrzegamy wszystkich ww. przepisów prawa. Szczegółowe informacje o procedurach reklamacyjnych i zwrotach znajdziesz zawsze w Regulaminie sklepu, a w razie wątpliwości zachęcamy do kontaktu (np. pod adresem e-mail).

Źródła: Powyższe zasady opierają się na przepisach prawa konsumenckiego obowiązujących w Polsce(m.in. ustawie z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta). Zachęcamy do zapoznania się z informacjami dostępnymi na stronach rządowych i UOKiK dotyczących zakupów online, odstąpienia od umowy i reklamacji